服务很重要，在这个世界上，我们每个人，既是被服务者，又是被服务者，无论是哪一种身份，你都需要了解，什么才是更好的服务。到底怎么样才能够把服务做好呢，霍斯特有三个原则。
原则一，走进顾客的内心。顾客到底为什么购买你的东西，他为什么需要这件事情？以住酒店为例，人们住酒店说希望找到在家一样的感觉，好像回到了自己家的自在、舒服和安全感。追根究底，人们想要的是潜意识记忆中的那种感受——儿时在父母家中的感受，那个会为我们做好一切的地方，能满足我们所有需求。有人帮我们换灯泡、剪草坪，我们不需要担心任何事情，如果哪儿不对劲，随时可以去找父母，“妈妈！出大事了，抽屉里没有袜子！”从这个探索中发现，每位酒店客人，都希望一切尽在控制志宏，所有问题都能立刻解决，希望有人倾诉和照顾自己，这样才会感到了尊重甚至是敬重。
人们在接受任何一项服务的时候，都有三大普遍需求。第一，他们希望你提供的产品、服务或者其他内容没有缺陷或者差错。第二，他们希望服务迅速且及时，你不能让客人等特别长的时间，客人的耐心是非常有限的。第三，他们希望享受友好的服务态度。除此之外，绝大部分的人还希望能够有个性化和人性化的服务。
原则二，客户服务人人有责。我们很多人，对外跟其他人打交道的时候很客气，但对内在我跟我们自己的员工打交道的时候，就变得不那么客气，其实也是缺乏服务意识的表现。好的服务中，要停下来搭把手，我们为客户服务是一个整体，不能因为你是一个电工，就对拉行李的女士熟视无睹，这都是我们应该做的事。不允许说是他们的责任或者我不负责，用准确的要求，让服务人员知道，顾客是非常重要的。有错误时不能简单陈发，要正本清源，发掘服务盲区，而不是急于处罚，治标不治本，不能以罚代管。
服务有四大最高目标，留住顾客，发展新顾客，鼓励客户多消费，在以上的工作中要始终努力提高效率，并不遗余力。这和德鲁克说过的一句话一致，“商业就是创造顾客并且留住他。”。在服务的过程中不要找借口，当你在老板那儿发现了无数的问题，而没有解决问题的方法，那么你就逐渐变成了问题的一部分。所以这个一定要小心，我们要解决问题，而不只是给出解释。
原则三，有效并且艺术的处理投诉。首先你要理解，90%投诉的人都只是发泄情绪，千万不要客户已投诉，你的反应就是来讹钱的。其实不是，绝大多数的人投诉只是生气，发泄一些情绪。所以赔礼道歉是非常重要的，甚至有些事情不是你的错，也可以赔礼道歉。其实你承认、道歉、给点赔偿，可能这事就结束了，否则的话，它就成为一个症结。
投诉处理的具体方法如下：
第一，无论你觉得投诉者多么可笑，也绝不可以嘲笑。时刻注意自己的面部表情。
第二，如果有人向你投诉，要立刻接受，马上说，“我很抱歉。”无论问题的责任是否在你，你都要如此。因为在这种时候，你代表着组织的形象，你的发言就是在代表组织发言。
第三，不要提“他们”“别人”，多说“我”。光说“嗯，看起来是他们搞错了”于事无补，对于愤怒的投诉者来说，这样的话只能是火上浇油。相反，要自己承担错误或者误会的责任。
第四，请求对方原谅。直接说“请您原谅我”。注意，要说“原谅我”，而非“原谅我们”，要自己承担起责任，这对于安抚对方情绪作用很大。顾客也许会说“也不关你的事”，这个事情他的情绪其实已经冷静下来了，因为他有了这个理智的想法。
第五，不要去引用各种政策手册，一个心烦意乱的投诉者，完全不关心手册里说什么，别跟人引经据典。
第六，不要试图炫耀你的专业知识。投诉者不关心你知道的事情，也不关心你们的系统如何设计，他们只想知道你是否理解他们的痛苦，他们只是希望有人听他们倾诉不满，确认自己的不满不是无理取闹。
第七，不要假定投诉人是在索取某物（如金钱），大多数情况下，他们只想被倾听，希望甩掉内心的不爽，希望有人尊重自己的想法。只要你能做到这些，他们会从愤怒的情绪中平定下来。
最重要的是，要把投诉视作基于机遇。凡是投诉的用户，其实都是给了你留住他的机会。一个真正心寒的用户，是根本不会理你的，或者甚至不投诉，直接就告你了，直接委托律师来解决问题了。所以投诉就代表着基于，不打不相识，说不定你能让他成为你的一位忠实用户。不要把事情看得太复杂，不要觉得所有人都来讹你的钱，这时候你的心态会更加淡定，你过度防卫的意识反而会造成处理投诉变得越来越困难。
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